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万马奔腾需一马当先

访中国电信泉港分局山腰中心分局营业厅班组

  曾有人说,三流的企业看高层,二流的企业看中层,而一流的企业看基层。企业的基层班组是企业发展的基石,是企业做大做强,走向辉煌的当先之马。泉港电信山腰营业厅班组,组建于1999年8月,在职员工20人,其中党员1人,团员14人,平均年龄30岁,是一个朝气蓬勃,富有战斗力的团队。多年来在班组长林新景的带领下,发扬闽南人爱拼敢赢的精神,打造精英班组,促进企业的和谐发展,2015年5月该班组被福建省总工会授予“福建省工人先锋号” 荣誉称号。

  走进泉港电信山腰营业厅,给人以舒适、温馨的感觉,宽敞的大厅装修得时尚而明亮,新业务体验区、终端展示区、自助终端区,休息等候区、业务办理区等功能区域划分一目了然,可以为客户提供更高效快捷的服务,尽管营业厅内的客户很多,但每个区域都显得井然有序。在营业厅内记者看到,客户刚一迈进营业厅,马上就会有工作人员笑脸迎上来,询问客户的需求,并根据客户的需求提供相应的服务。对一些办理复杂业务的客户,工作人员会全程陪同,直到客户办完业务,在热情相送下满意离开。业务员小朱对记者说:“在营业厅工作的每一天,我都用心为用户服务,用户也会用真诚的笑容,朴实的话语感动我,在心与心的交流中,我一次次体会到了付出的快乐,真真切切。”

  林新景说,“用户至上、用心服务”是泉港电信山腰营业厅一直以来推崇并坚持的服务理念。电信业作为生产性服务业,用户是企业的衣服父母,因此用户至上,而服务用户,用嘴远不如用心。一个满意的用户,可带来十个新用户;但一个不满意的用户,会影响一百个潜在的用户,用心服务就能让用户在接受服务中体验到温馨,感受到被尊重,心里升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。有一次,一位庄姓老人走进营业厅,向工作人员反映手机有故障,多日未有来电情况,营业厅维修工郭师傅认真帮老人检测手机后,发现手机没有任何问题,老人这才说子女多日未来电,营业厅人员及时帮忙通知其子女,将具体情况说明,让其子女注意关心老人,其子女表示十分感谢。之后,营业厅班组里的团员还与该老人“结对子”,不定期到老人家中走访,受到老人全家人的夸奖。正是这样如至亲般的贴心服务,才使得营业厅的服务赢得用户的100%认可。

  营业厅是电信运营企业与用户沟通最传统,也是最直接的途径,是电信企业展示品牌形象和服务品质的窗口,而直接与用户接触的便是基层客服人员,因此提高基层客服人员的素质至关重要。林新景说,为了打造一支金牌客服队伍,班组举行“微笑天使”评选竞赛活动,用真诚甜美的微笑,修筑起感动用户的心灵之桥。活动设计了可爱温馨的评选卡,对每位来营业厅的用户发放,通过用户的评选,每月班组将选票最多的营业员推上了“微笑天使”的荣誉榜。通过这项评比活动提高了大家的积极向上的工作态度,树立“一流服务”的观念,班组内形成了浓厚的“比学赶帮超”的良好氛围,年年以出色的业绩完成了上级下达的各项任务。

  评选活动激发了职工的服务热情,而定期培训则是职工不断更新知识,开拓技能,提升服务水平最有效的方法,更是给予职工最好的福利。“一直以来,班组在职工业务能力及服务水平的提高方面从未妥协过,我们都以最严格的标准去要求每一位职工努力学习,不断提高,致力于打造一个学习型的班组,为企业的发展不断注入新的活力。”林新景说,通过定期、不定期的宣传培训,让一线职工及时了解经营政策,同时加强场景演练,以优秀老职工做示范,有效发挥老职工的“传帮带”作用,让新职工迅速适应工作环境,掌握沟通技巧,提升业务能力和服务水平,努力将山腰营业厅打造成泉港通讯服务业的标杆店。业务能力提升,业绩水平自然也会上升。今年以来在全体班组成员的共同努力下,山腰营业厅成绩喜人,天翼发展较同期增长23%,智能机发展增长105%,宽带“提速光改”增长156%,整个营业厅班组的产能对分局贡献较同期提长2.5%,达到25.5%,营业厅业绩综合排名保持全局第一。

  好的业绩离不开好的班组文化。班组文化实质上是班组成员共同认定的思维方式和办事风格,是组内成员付诸于实践的共同价值观体系。林新景说,班组也像人一样,必须通过班组文化建设,赋予其特定的性格、层次、思想、精神内涵等,一个没有文化的班组就像一个没有个性、活力的人,是绝无竞争力的。为此营业厅大力弘扬企业协同文化,树立人本意识,将“五必访、五必贺”工作落到实处,深化“和谐团队”的内涵和底蕴;开展“诚信在我心中”演讲会、“职业道德”报告会等,让诚信教育深入人心,使大家明白诚实守信关系到企业能否长久保持旺盛的活力;积极倡导班组成员树立节约意识,下班离柜,做到“三关”,即随手关电脑,关电灯,关空调,真正做到节约能源从我做起;为了提高办公用品的循环利用率,在营业工单归档上架后,回收工单上的回形针重复使用,力求从细节上做到节约,让节约精神深入人心,进一步增强珍惜资源和节约资源的意识。职工的点滴作为,汇聚成一支富有战斗力的优秀团队,而班组文化正是这优秀团队缔造不可或缺的推动者。

  在林新景看来,班组文化建设的好坏直接影响着企业各项经济指标的实现,他深知搞好班组文化建设对于企业发展的重要性,因此对于班组文化建设的探索从未停止过,正因为如此,在不断的探索中,班组构建了两大管理新亮点,确保营业厅工作更高效优质运转。一是推行早班会和周例会。由营业经理在早班会上点评前一天的工作情况、通知最新的业务信息、疑难问题探讨交流等;每周一,班组骨干定期召开专题服务分析会,对上一周营业厅的服务工作进行一次阶段性总结,在一次次的交流探讨中发现问题并解决问题,进一步提升服务质量和服务水平。二是营业厅对梯形排班制度实施改革。采取忙时增台、闲时减台的动态梯形排班办法,合理安排员工的上班休息时间,错开交接班时间,同时执行“无声交接”,使用户能轻松快捷地办理各类业务,感受到中国电信的温馨、用心服务。

  林新景说:“服务无止境,真诚到永远,只要用户还有需求,我们对于更优质服务的探索就不会停歇。”正是这种坚毅而不断求索的精神,推动了泉港电信山腰营业厅班组的快速成长,赢得了社会各界的赞誉,取得了显著的经济效益和人才效益,为企业注入了生机和活力,成为引领电信行业万马奔腾的领头宝马。

  (本刊记者  彭育平)

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