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平凡岗位平凡事 全心全意为客户

——访晋江市烟草专卖局安海专卖所客服部班组

  说起,天下无桥长此桥,人们不禁会想起晋江市安海镇的五里桥,在这个闽南色彩浓厚的文化古镇,有一群爱岗敬业、默默奉献的年轻烟草人组成的基层站点,近日被福建省总工会授予“省级工人先锋号”荣誉称号,这就是晋江市烟草专卖局(分公司)安海专卖管理所(客服部)。

  晋江市烟草专卖局安海专卖管理所(客服部)是泉州市烟草专卖局的示范窗口单位,这支由20人组成的年轻化团队,承载着服务、管理1630户卷烟零售客户的任务。所长陈铭标说,多年来,所部秉承“德行博进、以德载责”的行业精神,紧紧围绕“依法行政、诚信服务”这一目标,立足本职岗位,全心全意为客户着想,不仅赢得了客户的广泛赞誉,也为企业带来良好的经济效益。

  “保障客户的利益,争创一流业绩是专卖所(客服部)每一位员工共同奋斗的目标。”客服部主任李宏胜说,近两年来,客服部无偿为客户提供柜台220个,扫描枪191支,无偿装修店面打造终端示范店10家,共为850名零售户办理信用卡。专卖所积极打击违法违规经营行为,共查处违法涉烟案件168起,违规卷烟11634条其中上万元大、要案32起,案值达73万元,既保障了国家利益,也为维护了消费者利益。所(部)人员也多次获得福建省烟草公司、泉州市烟草公司及晋江烟草营销部的表彰。

  团队建设是服务的基石

  一支只有20人的队伍,要服务的对象却有1600多个,且分布在全镇的不同角落,不仅要家家服务到位,而且要服务好让客户满意,工作量之大、任务之艰巨可想而知,非一支富于挑战、精诚团结、坚不可摧的一流团队所能胜任,而安海专卖所(客服部)恰恰是这样的团队。所长陈铭标说,从所部成立的那天起,我们就把提升员工素质,增加班组活力,努力打造一支带得出、能战斗,敢于啃硬骨头的精英队伍放在首位。

  为着力打造一支适应当前市场需求的青年队伍,安海专卖所(客服部)首先在抓员工的服务意识方面下功夫,不仅加强了员工的政治思想教育,更要求员工人人从我做起,坚持原则,拼搏实干,把客户的满意度作为其衡量工作是否到位的唯一标准,将服务理念注入到每一位员工的心田。其次在提升员工素质上下功夫。在日常工作中倡导“终生学习”的理念,除学习专业知识外,针对工作中的问题、难点,组织课题攻关,开展“QC”活动,集思广益,带动所(部)管理、服务水平的提升。通过文明礼仪、沟通技巧、拓展训练等全方位的培训的来丰富员工的视野,提升员工的综合素质和服务水平。

  “服务无止境,我们的团队建设的脚步也永不停歇。”所长陈铭标说,时下经济环境复杂多变,客户的需求更是多种多样,这就要求我们要不断的夯实自身实力,转变工作服务方式,增强团队应变能力,以适应多变的环境和客户需求,为广大客户提供更加优质的服务。

  为客户着想赢得支持

  安海专卖所(客服部)的员工每天与零售客户打交道,宣传烟草政策、明码标价、品牌培育、销售扶持……客户经理工作的开展都与零售客户的配合和支持分不开。这些年来安海专卖所(客服部)与客户一直保持良性互动,深受客户的欢迎和支持。“对于零售客户来说,能挣得到钱,获得利益才是最主要的,因此平时拜访客户时,尽可能地为客户做一些力所能及的事情,帮他们解决一些疑难问题”客服部主任李宏胜说,平时做工作时就要让客户感受到,你所做的事情在为他着想,这样客户就会很好的配合和支持你的工作。虽然这种效果可能一时不明显,但一旦有任务需要客户配合时,与客户这种良好的互动关系作用就显现出来了,工作开展起来就会很轻松。

  “客户经理经常来帮忙站柜台,教我这些烟要怎么摆才能吸引顾客,这些烟有什么卖点,他们到店里还带了各种小礼品赠送给顾客,一站就是两个小时,生意比平常好太多了。”晋江市安海镇重瑞食杂店老板一说起客户经理赞不绝口。老板已60多岁了,老两口相依为命,一家的收入仅靠这家小店支撑着。陈铭标说,作为一名烟草员工,这些都是我们义不容辞的分内事,只有客户满意了,才算我们工作做到位,类似重瑞店的我们片区有13户,我们在日常服务中都有所倾斜,比如说组建义工队伍,经常性的在下班时间驻店助销帮助他们提高收入。虽然助销效果比不上在大型商超驻店,但是我们传递的是一种责任和关怀,收获的是信任和支持。

  为了更好地服务广大卷烟零售户,所(部)集思广益根据“E时代——微营销”特点,设立、张贴行业微信公众号、创建客户微信群,聘请行评代表监督,公布举报、投诉热线等方式,全方位、多角度地接受社会媒体、大众的监督,真正做到阳光执法、热情服务,打造具有行业特色的优质服务品牌。在做好工作的同时,还发动员工积极参与社会公益活动。如无偿献血、四川汶川地震募捐、一元微公益等。开展“阳光工程”,对“爱心小店”办证开通绿色通道,逢年过节都会对片区的残疾客户进行慰问,进一步密切客我关系,也得到客户认可。

  我们所做的事都很平凡

  陈铭标说,其实我们所做的事都很平凡,作为烟草员工,我们热爱这份工作,更珍惜这些年来与客户建立起来的深切情谊,正因为如此我们更应该为客户做一些力所能及的事,尽职尽责服务好片区的零售客户。

  “驻店助销”活动只是安海专卖所(客服部)服务客户“平凡事”的一个缩影。2015年客服部累计开展“我们的工资日” 等10个主题驻店活动1392余人次,营销人员现场指导零售户抓住有利商机,开展品牌培育,提升经营能力。“烟草免费送我们柜台,装修店面提升形象,还帮我们办理信用卡,现在我开店都不用本钱,卖完再还,去年还帮我安装扫描枪,分析进销存,怎么订货,怎么减少积压,盘活资金。晋江烟草安海所(部)挂钩结对帮扶社区的一个零售客户一说起客户经理小王都是满满的感谢。由于零售店铺生意最好的时间在晚上,为了提高助销效果,客户经理们往往要在下班后吃晚饭就要赶到店里,有时一站就是两三个小时,回到家都累得不想说话,一连几年,客户经理都是这样过来的。

  其实在我们看来作为一名员工想尽办法做好自己的本职工作,服务好客户,为企业带来更好的经济效益,这些都是平常之事,也是任何一名员工该恪守的职业道德,可以说是最基本的要求再平凡不过了,但恰恰是这些平凡之事,成就了今天安海专卖所(客服部)的不凡业绩。“在客户的眼中你就是先锋号,你就是烟草公司的形象所在,眼神传递过来都是信任,我们只有对自己要求更高一些,才能对得起这份荣誉和责任。”陈铭标说,“工人先锋号”是一面旗帜,需要薪火传承;是一种事业,需要责任担当;是一种精神,需要昂扬斗志。爱拼敢赢、勇于担当的晋江烟草人将以更加昂扬的斗志、务实创新的激情,积极投身到行业“卷烟上水平”战略目标中,为实现“国家利益至上、消费者利益至上”行业价值观贡献自己的绵薄之力。(彭育平)

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