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以诚为本以信为天 打造群众放心品牌

——访泉州华远电讯有限公司九一营业厅

  

  泉州市华远电讯有限公司九一营业厅始创于2004年,现有员工45人,平均年龄27岁。作为福建泉州市华远电讯有限公司旗下一家主营业厅,创建至今已经成为零售业移动通讯终端产品、开展售后服务、办公移动综合业务为一体的专业化、多元化大型通讯卖场。多年来,营业厅在福建省华远电讯集团的直接领导和社会各界的关系支持下,牢固树立服务意识,争创先进团队,不断创新工作机制,提高服务水平,在同行业内的业绩在全省名列前茅。

  多年来九一营业厅一直秉承诚信经营的理念,使九一营业厅不仅赢得客户的信任,业绩节节高升,而且还得到了社会各界的广泛认可。2008 年被泉州市总工会授予首批“工人先锋号”荣誉;2010 年被福建省总工会授予福建省“工人先锋号”;2015 年被共青团中央授予全国“青年文明号”;2016 年被中华全国总工会授予全国“工人先锋号”。

  加强队伍建设塑造一流团队

  “企业的诚信,是所有员工在日常工作所表现的诚信行为的总和,因此对于员工进行培训,不断提高员工的业务素质和服务水平,建设一支严要求、高标准的队伍,是我们九一营业厅不断取胜的第一秘诀。”九一营业厅负责人苏燕珠说,作为通讯产品销售、售后形象的重要窗口,近年来九一营业厅在通讯产品销售、售后工作中,深入贯彻“内强素质、外树形象、文明服务、争创一流”的行业宗旨,不断在强化自身素质、提高服务水平上下功夫。营业厅为每一位新加入的员工量身制定系统培训课程,含括初任培训、季度培训、年度培训,并不定期聘请业内专家为员工开展技能培训。同时,营业厅制定了《门店服务规范》,从业务管理、服务管理、财务和资源管理、安全管理等多个方面拟定各种细则,并通过巡查监督、奖罚等多种手段,确保有效性、连贯性和较强的可操作性,努力锻造一支“服务一流、管理一流、质量一流、诚信服务”的团队。为进一步调动员工工作的主动性和积极性,营业厅创新竞岗机制,结合“五一”“五四”“国庆”等节日,开展全体职工的技能竞赛,岗位练兵、技术比赛和文体活动,丰富员工工作生活的同时,帮助员工通过各类评比、竞赛活动中,提升服务技能和服务水平。

  除了为员工提供自我提升的平台外,营业厅还结合行业发展状况,不断更新管理理念、优化奖励机制,让全体职工在日常工作中找到归属感和认同感。苏燕珠说,我们将员工的奖金与企业的业绩、团队的业绩和本人的绩效挂钩,员工本人的绩效侧重体现工作量和工作质量,实现奖金绩效化,使员工和团队、企业一条心,荣辱与共。为了兼顾公平,让每一位员工共享企业发展的成果,企业还延续“改革创新、勇于攀登”的创业精神,不断优化员工薪酬激励制度,并根据各营业厅的工作量情况,及时进行各类资源的调配,比如增加人员、增加物料供应等,支撑一线部门提升工作业绩,以增加一线职工的收入。

  历经12 年的风雨洗礼,如今的九一营业厅,可以说是上下一心,风雨同舟,对客户真心实意,对员工更是关爱有加。今年3 月营业厅的销售员小孙由于家庭原因短时间无法正常上班,原本小孙是想辞职的,因为她觉得要请近一个月的假,营业厅的领导是不会同意的。当小孙向营业厅提出辞职的时候,苏燕珠在了解情况后极力挽留,经营业厅管理层研究讨论,鉴于其平时各项工作突出,营业厅决定对其采取停薪保职,为其解除后顾之忧。这样小孙既可以安心处理家务,又不用担心事后工作不好找。“公司事事为我们员工想得周到,我们自然要更加努力的工作,以更好的业绩回馈企业。”小孙如是说。

  坚持诚信经营塑造良好信誉

  “营业厅非常重视商业信誉,深知诚信是企业发展的基石。”苏燕珠说,我们一直积极倡导“爱岗敬业、诚实守信、依法办事、奉献社会”的良好职业道德风尚,在全体员工之间形成以诚待客、以诚待己、以诚践诺的诚信文化。长期以来,公司坚持“质量第一”的原则,严格按照国家“三包”政策和原厂保修政策为每位客户提供完善的一站式服务,认真把诚信贯穿到九一营业厅经营的每一个环节,在同行业内有高度的信誉。

  大学生小王,曾经在九一营业厅买了一部苹果6s 手机,用了三天后,感觉一切正常,可以说是得心应手,非常满意。三天后突然电话铃响了,是一个陌生号码,小王心想指不准又是卖保险之类的广告,就摁掉了拒接,可没一会又打过来了,无耐之下小王只好不情愿地接了。电话接通后只听对方彬彬有礼地说:“您好,我是华远电讯九一营业厅的客服人员……一听是九一营业厅,小王立马打起精神,这正是他买手机的地方。原来三天前小王在华远电讯九一营业厅购买手机时,因工作人员的疏忽,错将柜台展示机卖给客户,经清点存货发现出错后,营业厅第一时间联系顾客,让其第二天来置换新机。“展示机和新机几乎没有什么差别,如果不是营业厅告知,我根本没发现。”小王说,在当下这样一个浮躁的社会形势下,还能做到如此诚信经营实属不易,这不仅让我很感动,也让我折服,日后无论是自己还是身边的亲朋好友要买手机,我都会推荐他们到华远。

  所谓民无信不立,对于一家企业而言亦是如此,一家企业如果失掉了诚信,就是等于失掉了企业成长的根基,一时靠欺诈获得的利益,也无异于饮鸩止渴,终将自食恶果,一败涂地。“我们企业始终坚持‘质量上乘、服务制胜’的营销服务之道,努力打造出一颗‘华远电讯手机营销品牌’的璀璨之星,以诚信经营得到了社会各界的广泛认可。”苏燕珠说,从营业厅开门迎客的第一天起,我们就坚持“以诚为本、以信为天”的营销服务理念,用真诚的服务和高品质的产品打动客户的心,让他们觉得我们不仅仅是为了将产品卖给他,而更多的是为他们着想,从用户的使用体验考虑,帮他们选择最合适的产品,努力打造群众放心品牌。(彭育平)

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