本网首页 新闻中心 工会 维权 人物 财经 评论 直播 文娱 论坛 图片
加入收藏

设为首页

http://qzgr.workercn.cn 首页 投稿 订阅 联系
“五心”班组建设 优质服务先行

——访泉州晋江国际机场运输服务部服务科班组
 

  泉州晋江国际机场运输服务部服务科是机场直接面对旅客的重要形象窗口,主要负责旅客问询、登离机引导、行李查询、不正常航班服务等航空地面服务代理等工作。

  服务科现有员工49名,其中女员工30名。在上级的正确领导下,形成了一支业务扎实、服务优质、员工综合素质高和富有战斗力的以女性青年为主的特色队伍。从2011年开始,运输服务部服务科在岗位工作中积极开展以女性特有的品质辛勤耕耘在民航一线,在岗位工作中弘扬行业新风、促进泉州民航业的发展、同时注重提升女性素质、提高服务质量、大力推行“五心服务”,在“五心班组”建设工作中谱写了华美的乐章,展现新时代职业女性的新形象。

  着眼未来,秉承优质高效的服务理念

  在“一带一路”建设的时代大背景下,泉州作为海西建设的先行区,经济迅速发展,吸引了来自五湖四海的朋友,越来越多人选择乘坐飞机出行。泉州晋江国际机场作为泉州地区对外往来的窗口,其重要性不言而喻。泉州晋江国际机场运输服务部以高标准严格要求各个岗位员工,立足侨乡特色,打造闽南特色的航空服务。运输服务部服务科的全体员工始终坚持安全、高效、优质的服务目标,“红色娘子军”更是用爱心、热心、尽心、用心、真心服务每一位进出港旅客,在日复一日的航班保障工作真正做到“五心服务”。

  在航班出现大面积延误时,活跃在旅客眼中身后的都是身着红色制服的服务科工作人员。她们第一时间与航空公司做好协调,制定旅客安置保障措施,并能按规定为旅客提供餐饮、住宿服务。在条件允许的情况下,与航空公司通力协作,尽可能安排滞留旅客出行,及时、主动、准确地向旅客提供各种航班信息,用心地为旅客解释造成航班或延误或取消的原因,站在旅客的角度,用真心打动旅客,赢得他们的支持与理解。

  在各类特殊旅客到达机场,需要不同帮助的时候,即使身材娇小的她们,也能充满爱心,热心奉献自己力所能及的力量。细心推好每一部轮椅,用心带好每一位盲人旅客和无陪老人,尽心照顾好每一个无陪儿童,主动帮助行动不便的旅客提行李、抱小孩,做着每一件看似微不足道的小事,为旅客的个性化需求服务尽我们自己最大的责任与义务。

  在每一个航班到港之时,她们都会在行李到达区坚守着最后的服务岗位。每天的行李事故时有发生,行李破损、行李错运、行李未到、行李被安检扣下等等,面对烦躁的旅客她们悉心做好安抚解释工作,尽心架起旅客和前站机场间的沟通桥梁,认真负责地为每一位旅客处理好每一起的行李事故,同时也认真核对好每一张行李小票和旅客托运行李上贴着的行李牌号码,守好旅客航空旅行的最后一班岗,尽可能避免行李错提的现象发生,为每一位旅客减少不必要的麻烦。

  在严寒酷暑的日子里,候机楼里流动着的茶水车就是她们对旅客最贴心的问候。为满足五湖四海远道而来的旅客不同的需求,她们每天都冲好不同种类的茶水供旅客选择,有清热解暑的菊花茶、有预防疾病的万应茶、有去脂解腻的大麦茶、有福建特色的铁观音、有提神醒脑的咖啡,还有为生理期的女性旅客提供的红糖茶。她们坚信,只有最用心的准备,才能体现服务科巾帼女子最有心的服务,为旅客带来最大的满意。

  从工作实际出发,从小事做起,从细微之处入手,服务科的“红色娘子军”总能在紧要关头用行动做到想旅客之所想,急旅客之所急,帮旅客之所需,真心问候,热心帮助,贴心照顾,有心准备,耐心服务,完美诠释着一位巾帼女子应有的风范,感动着机场每天成千上万南来北往的旅客,温暖着他们每一段旅途上独有的风景。

  加强班组文化建设 提升班组管理水平

  2011年开始服务科全面推动班组建设,一方面培养员工良好的职业道德情操和职业素养,抓好员工踏实工作的作风建设,另一方面营造和谐的团队氛围。年初修订班组绩效考评方案,进一步细化班组长职责,落实班组长的主体责任,对内外场岗位骨干的分管职责进行划分,明确到个人和班组,促使班组长抓好班组内部的管理抓好管理,把管理落实到岗位工作中。每周例会对各班组内部存在的问题及时进行分析和总结,推动各个班组良性发展,推进科室建设。每月和班组长召开不定期谈话,对员工的思想动向及各个班组及岗位之间存在的问题及时给予疏导,形成班组之间、同事之间互帮互助氛围,营造和谐的团队。调动员工的积极性,充分发挥员工的工作热情和做好安全工作的主动性。

  强化培训,提升员工技能

  积极组织开展运输业务的培训,让员工更全面的了解航空运输的相关知识,例如航空运输中的危险品和锂电池运输、出现航班突发情况时的处理方式、航班问题的相关责任人等,使得员工在日常工作中更加得心应手,能够更好地完成工作,保障航班的及时性和安全性。12月份开展危险品应急演练,演练模拟行查行李传送带发生行李冒烟事件的处理方式。演练使各保障岗位人员进一步熟悉和掌握危险品应急处置程序,一旦遇到突发事件,能够充分应对,做到程序清楚、机智灵活、稳妥处置,确保公共区域和旅客的生命财产安全。

  配合部门“云学堂”学习平台,将部门从书面笔试方式更改为云,端学习考试,使学习方式更加多样便捷;同时也加大周训实用性培训力度,对涉及到安全和服务质量的工作技巧能够马上落实到班组内进行培训,更好的提升员工业务知识水平。

  同时重点抓好新员工的上岗培训和考核工作,在新员工的带教过程中,科室落实班组长的检查机制,新员工跟班学习时带教的师傅负责将来和新员工对班,通过给带班组长和教师傅压力,促使班组长、带教师傅尽心尽力将新员工较好,特别是各类特情的带教方面,今年的新员工业务能力明显有了很大的提升。今年科室新员工数量有所上升,对于新员工上岗问题,科室采取严格把关、重抓细节的态度。

  泉州晋江机场运输服务部服务科在无数个寒来暑往的日日夜夜中,经常收到八方旅客送来的锦旗和表扬信。同时,在日常的航班保障中多次因服务工作突出,被上级单位授予荣誉称号:2009年被评为泉州市“九五立功行动女职工文明班组”,多次被评为机场年度“先进科队”和卫生先进科队,2005年被评为福建省“女职工标兵岗”,2009年被省妇联授予省级巾帼文明岗称号。

  优质传承,继往开来,运输服服务部服务科的全体员工将不断提高自身服务标准,提升服务品质,积极推动“五心服务”班组建设,进一步建立和完善服务科服务规范与服务标准,让每一趟航班安全出发,让每一位旅客尽心飞翔。(彭育平)

 最 新 杂 志   
     
 特 别 关 注   
 网 上 调 查   
 合 作 伙 伴   

Copyright© 2008-2009 http://qzgr.workercn.cn ALL rights reserved

《泉州工人》报社版权所有